Écouter les commentaires des clients et les prendre à cœur devrait faire partie intégrante de la gestion de votre entreprise de restauration, pas seulement lorsque vous avez le temps, mais de façon régulière. Selon Vivaldi, Restaurant italien a Lyon 7 Cordelier, vous avez plusieurs options pour cultiver le feedback. Vous pouvez le faire par le biais de conversations en face à face, des médias sociaux ou même de votre personnel. Mais la méthode la plus éprouvée est la carte de commentaires des clients.
En proposant ce moyen simple et rapide de donner son avis, vous pouvez augmenter votre taux de réponse et obtenir des données significatives sur lesquelles vous pourrez travailler si vous souhaitez apporter des améliorations.
L’objectif des cartes de commentaires
Les cartes de commentaires sont une occasion pour les clients de faire l’éloge de votre restaurant ou de faire des suggestions d’amélioration, même des suggestions que vous ne voulez peut-être pas entendre. Elles offrent un retour d’information de première main sur le service à la clientèle, les choix de menus, la préparation des aliments, la propreté de votre établissement et l’atmosphère générale de votre restaurant.
Et oui, vous recevrez des critiques, mais vous et une grande partie du personnel de votre restaurant pourriez aussi être agréablement surpris par la quantité de commentaires positifs que les clients laissent sur les cartes de commentaires.
Remettre la carte à vos clients
Votre carte de commentaires peut être mise à disposition à côté de la caisse enregistreuse ou être glissée dans l’addition à la fin de l’expérience du client dans votre établissement. Il s’agit d’un document qu’ils peuvent emporter avec eux et remplir plus tard ou sur place, si tel est leur choix. Vous pouvez les encourager à le faire sur place en plaçant des stylos ou des crayons dans un support près de la caisse.
Vous pouvez également envisager de proposer une carte de commentaires sous forme numérique sur votre site Web ou sur votre page Facebook en utilisant un service tel que Survey Monkey, mais le papier et le stylo restent un bon moyen de recueillir les commentaires des clients pendant qu’ils sont encore frais. Combien de fois vous a-t-on donné l’adresse d’une enquête en ligne avec un ticket de caisse, et combien de fois avez-vous pris la peine de remplir cette enquête ? Les clients le font généralement lorsqu’ils sont très remontés contre quelque chose, vous risquez donc d’obtenir un échantillon biaisé.
Votre carte de commentaires peut être anonyme – certains clients sont plus à l’aise avec cela – ou vous pouvez demander des noms et des informations de contact. Si vous ajoutez un espace pour le nom, l’adresse et/ou l’adresse électronique des clients et s’ils les fournissent, cela vous donne l’occasion d’effectuer un suivi pour en savoir plus ou pour leur faire savoir que leurs suggestions ont été prises en compte.
Exemples de questions pour une carte de commentaires sur un restaurant
Vous pouvez adapter ce modèle de carte en fonction du concept de votre restaurant et de votre clientèle. L’idéal est de demander aux clients de choisir des réponses et de donner des options, et non de rédiger un manifeste sur leur expérience dans leurs propres mots. Vous ne voulez pas effrayer les gens. Vos clients sont tout aussi occupés que vous. Ils peuvent être disposés à remplir la carte, mais ne pas vouloir passer beaucoup de temps à le faire ; les petites cases à cocher sont donc idéales.
Demandez aux clients d’évaluer les domaines de votre choix sur une échelle de a) inacceptable, b) à améliorer, c) passable, d) bon, ou e) excellent.
Les domaines sur lesquels vous demandez des commentaires peuvent inclure vos serveurs, la nourriture ou le temps d’attente pour une table. Vous pouvez proposer des options de réponse supplémentaires dans chaque catégorie, par exemple :
Votre serveur était :
- Amical
- Bien informé
- Prompt
- Grossier
- La nourriture était :
- Des portions généreuses
- Très bon goût
- La présentation était attrayante
- Pas comme les hommes l’ont décrit
- Propreté :
- Salle à manger
- Salle d’attente
- Bar
- Toilettes
Vous pouvez également envisager d’autres questions pour vous faire une idée plus précise des réactions :
- Qu’avez-vous commandé aujourd’hui ?
- À quelle fréquence dînez-vous avec nous ?
- Souhaitez-vous figurer sur notre liste de diffusion ?
Enfin, demandez aux clients d’ajouter tout autre commentaire qui pourrait vous aider à améliorer leur expérience gastronomique.
Un dernier mot
Les cartes de commentaires doivent être imprimées sur du papier de bonne qualité et comporter le logo de votre restaurant, votre adresse physique et votre adresse postale si elle est différente. Vous pouvez offrir des prix ou des chèques-cadeaux comme incitation pour augmenter encore les commentaires des clients. C’est également un bon moyen d’augmenter votre liste d’adresses pour d’autres activités promotionnelles.
Si vous avez remis à plus tard la collecte des commentaires des clients, il est temps de vous y mettre. Vous trouverez peut-être des points à corriger, mais vous découvrirez aussi ce qui fonctionne vraiment bien. N’oubliez pas de prendre le temps de célébrer ces succès avec votre personnel et de le remercier.
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